コールセンター/コンタクトセンターは、非IT系BPOの中核業態です。市場規模はBPO市場とは別の調査で集計されており、電話応対などを請け負うコールセンターサービス市場は2024年度に1兆517億円（前年度比-3.5%）、コールセンター向けにシステムを提供するコンタクトセンターソリューション市場は4,190億円（同+5%）です。サービス市場はコロナ禍の大型案件が一巡して減少する一方、オペレーター不足を背景にソリューション市場やコールセンター向けAIサービス市場が拡大しています。2つの市場の動向、コンタクトセンター企業の実態、BPO市場との関係まで順に整理します。
コールセンター関連の市場は、性質の異なる2つに分かれます。コールセンターサービス市場（1兆517億円）は、企業に代わって電話・メール・チャットなどの顧客対応を請け負うアウトソーサーの売上高です。コンタクトセンターソリューション市場（4,190億円）は、これらのセンター向けにシステム（CRMやクラウド基盤など）を提供するベンダーの売上高です。
2つは測っている対象（母集団）が異なるため、足し合わせて1つの「コールセンター市場」とするものではありません。2024年度はサービス市場が前年度比-3.5%と減少した一方、ソリューション市場は+5%と拡大し、対照的な動きとなりました。
日本コンタクトセンター協会（CCAJ）は、会員のコールセンター事業者を対象に実態調査を実施しています。2024年度は売上を公開した51社の合計が1兆6,026億1,600万円、従業員数を公開した65社の合計が287,288人でした。売上と従業員数では公開した会社数が異なる（同じ51社の数字ではない）点に注意が必要です。
この売上は、会員社が自己申告した会社全体の売上の合計であり、市場全体を推計した矢野経済研究所のコールセンターサービス市場（1兆517億円）とは別のものです。会社ベースの売上合計（1兆6,026億1,600万円）が市場規模（1兆517億円）より大きく見えるのは、会員社のコールセンター以外の事業の売上も含むためで、両者は測っている範囲が違います。また公開社数は年によって変わるため、合計値どうしを単純に比べて増減を語ることはできません（比較可能な会社にそろえると2025年度の売上は前年度比-4.4%）。業界の規模感や在宅化・人材の動向を知るための参考値として読むのが適切です。
コールセンターサービス市場は、2024年度に1兆517億円（前年度比-3.5%）と減少しました。最大の要因は、コロナ禍を背景に続いてきた公共分野・官公庁の大型スポット案件の縮小です。ワクチン接種予約や給付金関連など、コロナ対応で一時的に発生した大規模なコールセンター需要が、2024年度でほぼ一巡しました。
ただし、これは市場全体が縮んでいるという意味ではありません。民間企業では、人手不足を背景にコールセンター業務を外部に委託する動きが続いており、アウトソーシング需要そのものは底堅く推移しています。電話だけでなく、チャットやソーシャルメディアといった非電話チャネルへの対応も増えており、委託される業務の幅は広がっています。
つまり、市場の減少は一過性の大型案件の反動が主因で、コールセンターを外部に委託する構造的な需要は続いています。2025年度のサービス市場は、大型案件の一巡を経て前年度並みで推移すると予測されています。
コンタクトセンターソリューション市場は、2024年度に4,190億円（前年度比+5%）と拡大しました。背景にあるのは、労働人口の減少によるオペレーター不足の深刻化です。従来オペレーターが人手で担ってきた業務をシステムに置き換える動きが加速し、コールセンター向けのシステム投資が増えています。
投資の対象は、電話だけでなく、チャットやソーシャルメディアなど複数チャネルへの対応や、CRM（顧客情報を管理し対応に活かす仕組み）によるデータ活用へと広がっています。とりわけ、コールセンター事業者が提供するAIサービス市場は2024年度に90億円（前年度比+150%）へ急拡大しました。生成AIの普及で、対話の自動要約や問い合わせ対応の自動化など、AIの用途が広がっています。
AIサービス市場は、2023年度から2029年度までの年平均成長率が31.7%で推移し、2029年度には313億円に達すると予測されています（2025年度以降は予測値）。人手の確保が難しくなるなかで、システムへの投資が市場の重心になりつつあります。
コールセンター/コンタクトセンターは非IT系BPOの中核業態ですが、「コールセンター市場」と「BPO市場」は別々の調査として集計されており、集計範囲が異なります。
BPO市場（2024年度5兆786億円、矢野経済研究所）は、システム運用管理のIT系BPOと、コールセンター・人事・経理などの非IT系BPOを合わせた、業務委託全体の市場です。これに対し、コールセンターサービス市場（1兆517億円）は、電話応対などのコールセンター業務を請け負うアウトソーサーの売上に絞った市場です。コールセンター業務はBPOの一部ですが、この2つの数字は調査も対象も異なるため、単純に足し合わせたり比較したりするものではありません。
さらに、コンタクトセンターソリューション市場（4,190億円、システムを提供するベンダー）や、コールセンター事業者のAIサービス市場（90億円）も、それぞれ別の調査による別の数字です。市場規模を引用するときは、どの調査の、誰の売上を測った数字なのかを確認することが重要です。
コールセンターサービス市場は、コロナ禍の大型案件が一巡したことを受けて、前年度並みで推移すると予測されています。一方、コンタクトセンターソリューション市場は、オペレーター不足を背景としたシステム投資が続き、拡大が見込まれます。AIサービスの活用も、対話の自動要約や感情分析など、品質向上の領域へ広がります。
中期では、システム化・AI活用が市場の重心になるとみられます。コールセンターAIサービス市場は年平均31.7%で成長し、2029年度には313億円に達する予測です（予測値）。人手によるサービスと、システムによる効率化・自動化が組み合わさり、コンタクトセンターの運営は人とデジタルの一体型へと移っていきます。
長期では、労働人口の減少が続くなかで、在宅化や自動化による生産性向上が一層重要になります。コールセンター関連の市場を読む際は、サービス市場（アウトソーサー）・ソリューション市場（ベンダー）・AIサービス市場という別々の調査の数字を区別し、さらにBPO市場とも集計範囲が異なることを踏まえることが前提となります。
