BPO・業務支援業界の市場規模・主要企業・動向

国内BPO市場は2024年度に5兆786億円(前年度比+4.0%)へ拡大しました。内訳は、システム運用管理を担うIT系BPOが3兆1,220億円(同+5.9%)、コールセンターや人事・経理などを担う非IT系BPOが1兆9,566億円(同+1.0%)で、IT系が市場の約6割を占めます。

市場は2023年度の4兆8,849億円から拡大が続いており、矢野経済研究所の予測では2029年度には5兆8,703億円規模へ伸びる見通しです(2025年度以降は予測値)。成長を牽引するのは、人手による業務とデジタル技術を組み合わせたデジタルBPOの広がりで、官公庁・自治体の外部委託や中堅・中小企業への裾野拡大も需要を押し上げています。

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コールセンター/コンタクトセンターは非IT系BPOの中核業態ですが、その市場規模は別の調査で集計され、BPO市場とは集計範囲が異なります。この調査では、電話応対などを請け負うコールセンターサービス市場は2024年度に1兆517億円(前年度比-3.5%)となりました。コロナ禍の大型スポット案件(公共・官公庁)の縮小が一巡し、市場は減少しています。

一方、コールセンター向けにシステムを提供するコンタクトセンターソリューション市場は4,190億円(同+5.0%)へ拡大しています。オペレーター不足を背景に、電話以外のチャネルやデータ活用を含むシステム投資が増え、コールセンター向けAIサービス市場も拡大が見込まれています。

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BPO需要の背景には、企業がコア業務に経営資源を集中し、ノンコア業務を外部に委託する動きがあります。近年は単発の業務委託にとどまらず、戦略立案やコンサルティングまで一気通貫で委託する動きも広がっています。

業界共通の課題は人材の確保で、労働人口の減少を受けて在宅勤務の導入や生成AIによる業務自動化が進んでいます。委託にあたっては、業務委託(請負・準委任)と労働者派遣の区別や、個人情報を扱う委託先の監督など、コンプライアンス面の対応も重要になっています。

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BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)は、企業が社内で行う業務を外部の専門事業者に委託して代行させる仕組みです。市場は、システム運用管理を担うIT系BPO(2024年度3兆1,220億円)と、コールセンターや人事・経理などを担う非IT系BPO(同1兆9,566億円)の二つに大きく分かれ、合計で5兆786億円の市場を形成しています。

受託する業務は幅広く、非IT系はコールセンター系(コンタクトセンター・ヘルプデスク・フルフィルメント)、間接部門系(人事・福利厚生・総務・経理)、直接部門系(購買・調達・営業代行)に整理されます。税務や物流、システム開発、ビルメンテナンスなど従来から外部委託が一般的な専門サービスは、BPOの集計には含まれません。

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業界は特定企業による寡占ではなく、多数の事業者が競う分散構造です。コールセンター/コンタクトセンターを軸とする事業者として、トランス・コスモス(連結売上3,758億円、デジタルマーケ等を含む)、ベルシステム24、ビーウィズ、アルティウスリンク(りらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバの統合会社、非上場)などが活動しています。

人事・経理・総務などの間接部門の業務代行では、パーソルやパソナといった人材サービス大手も参入しています。これらの企業の連結売上は人材派遣が中心で、BPOは事業領域の一つにあたるため、コールセンター専業の事業者と売上を横並びに比較する際は集計範囲の違いに注意が必要です。

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BPOの委託では、業務委託(請負・準委任)と労働者派遣の区別が重要です。BPOは受託者が自社の指揮命令で業務を遂行する点が労働者派遣と異なり、委託元が受託者の従業員へ直接指示を出すと偽装請負として労働者派遣法に抵触します。個人情報を扱う業務では、委託元に委託先を監督する義務があり、安全管理措置や再委託の条件を契約で定めます。

業界共通の課題は人材の確保です。労働人口の減少でコールセンターのオペレーター(コミュニケーター)不足が深刻化し、在宅勤務の導入や生成AI・RPAによる業務自動化で対応が進んでいます。日本コンタクトセンター協会の調査では、会員社の約6割が在宅オペレーションを実施しています。

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